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GB/T27922商品售后服務評價體系介紹！
商品售后服務評價體系是什么
商品售后服務評價體系認證是服務認證中涉及面最多最廣的一項，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務型企業(yè)均可申請認證，它適用于國內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。
商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品，商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等;無形商品包括勞務和技術(shù)服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請商品售后服務認證。
商品售后服務評價體系認證的益處
一、證明企業(yè)的服務能力達到國家相關(guān)標準，在行業(yè)范圍內(nèi)具備領(lǐng)先性;五星售后服務認證證書是經(jīng)國家認證認可監(jiān)督管理委員會權(quán)威認證的，通過認證的企業(yè)，證明其服務在全國全行業(yè)范圍內(nèi)具有領(lǐng)先性。目前大部分企業(yè)僅做了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康三體系認證，但是通過了三體系認證，只能說明其產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足要求，無法證明其具有相應的售后服務管理能力;而消費者在挑選產(chǎn)品時，更關(guān)注產(chǎn)品的增值服務，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題希望能夠及時得到服務和回饋。所以，由第三方機構(gòu)認證過的企業(yè)必然是消費者的首選，通過認證的企業(yè)，可以在產(chǎn)品及包裝上標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力，可以供消費者放心選購。
二、客觀反映企業(yè)售后服務水平，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)其售后服務過程中存在的問題并提出改進方法;通過第三方認證，企業(yè)可以找出其服務提供過程中有哪些不足之處，為其改進方向提供依據(jù)，從而提高服務的質(zhì)量和水平，同時在認證過程中，還可以提煉出自身的服務特色，有利于塑造企業(yè)服務品牌。
三、可作為某些招投標和政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求，在社會上具有較強的說服力，是消費者選購產(chǎn)品/服務的參考依據(jù)。服務認證是大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求，特別是在大型項目招標中，要求投標企業(yè)具有完善的售后服務系統(tǒng)，比如是否有售后服務人員、人員是否充足、售后服務反應時間、售后資金保障等，因此售后服務認證現(xiàn)已成為政府采信的門檻。
四、幫助企業(yè)提升售后服務質(zhì)量，完善服務理念，提高服務能力和服務水平，從而實現(xiàn)行業(yè)競爭力和知名度的提升;售后服務是參與市場競爭的利器。目前，大多數(shù)產(chǎn)品已進入成熟階段，僅依靠價格戰(zhàn)，促銷戰(zhàn)等手段往往使企業(yè)陷入困境。對于處于成熟階段的產(chǎn)品，由于功能非常相似，并且質(zhì)量差異越來越小，因此售后服務成為企業(yè)建立市場地位和獲得競爭優(yōu)勢的利器。
五、成為制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為制造服務型企業(yè)的效果依據(jù);售后服務是擺脫價格戰(zhàn)的好方法，當前，許多制造商不惜一切代價與價格戰(zhàn)進行斗爭，以追求市場份額的增長。但是，這無疑是一個漁夫，不利于企業(yè)和整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。中國企業(yè)在1990年代發(fā)起的“彩電之戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。因此，如果公司希望完全擺脫價格戰(zhàn)的“ 枷鎖”，那么引入服務策略就顯得尤為重要。
六、促進企業(yè)加強售后服務工作持續(xù)改進，提高客戶滿意度和忠誠度，一定程度上實現(xiàn)降低成本，增加利潤;售后服務是維持客戶忠誠度的有力措施最高的營銷水平是形成客戶忠誠度，因為客戶忠誠度可以為企業(yè)帶來持久的利益。通常，客戶對產(chǎn)品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客戶的更多物質(zhì)需求，而后者則反映了精神和情感方面，例如輕松，優(yōu)雅的環(huán)境以及及時周到的服務等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。
商品售后服務評價體系的標準
《商品售后服務評價體系》標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。
審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務水平進行衡量。獲得達標(70分)并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務。
認證的基本流程與所需資料
商品售后服務認證GB/T27922-2011流程：
1、企業(yè)提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件;
2、認證機構(gòu)審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定;
3、委派審查員，組成審查組，實施認證審查;?
4、依據(jù)審查發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成審查結(jié)論;?
5、提請認證機構(gòu)最終審定;?
6、頒發(fā)認證證書。?
企業(yè)需要提供的附件資料：
1、法律地位的證明文件的掃描件;
2、多場所清單(當申請方有多場所時,須提供);
3、涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質(zhì)證書、強制性認證證書等掃描件;
4、服務手冊、相關(guān)制度、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等電子版;
5、公司組織結(jié)構(gòu)圖;
6、公司產(chǎn)品銷售和服務流程圖;
7、企業(yè)簡介、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及市場定位、發(fā)展戰(zhàn)略等方面規(guī)劃及方案的情況說明;
8、已獲得商標、專利、資質(zhì)許可、新技術(shù)等的掃描件;
9、已通過的管理體系認證、社會榮譽、獲獎證書等內(nèi)容的掃描件;
10、適用本組織法律、法規(guī)及其他要求清單;
11、售后服務的資源配置(專業(yè)資格持證人員、設施設備等)情況說明;
12、服務承諾的基本內(nèi)容及對外公示方式;
13、售后評價小組成員。
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